Concevoir un bon service pour les nuls (et in English)

Auteur: Cyril

Je sors de quelques heures assez pénibles avec le service téléphonique de l’ANTS pour l’immatriculation d’un véhicule. Je suis technophile, ce n’est pas une démarche critique, je reconnais la valeur de ce service dématérialisé par rapport au bon vieux temps des queues dans les préfectures, mais la complexité à joindre un humain, à expliciter le problème, l’absence de réponse et de marche à suivre sont un bon rappel à l’ordre pour le consultant que je suis. 

Dans la mission qui est la mienne en ce moment, l’enjeu est d’apporter une assistance technique au ministère de l’emploi marocain pour construire des parcours d’insertion économique par l’entrepreneuriat. Les idées fusent, le contexte est passionnant mais je n’ai qu’une trouille, paver l’enfer de mes bonnes intentions ! 

C’est dans ce contexte que j’ai lu avec un énorme intérêt le très fameux « Good services » de la non moins fameuse Lou Downe. Son propos est simple : « how to design services that work ». Les principes qu’elle présentent sont bêtes comme choux mais sans dénoncer personne, beaucoup de concepteurs de services feraient moins leur malin s’ils revisitaient leur « design » au prisme de ces considérations.

Petites notes de lecture, à mon usage en premier lieu et à mes collègues consultants de tout poil pour éviter quelques écueils. 

Je commence par quelques points généraux qui m’ont bien plu et les plus passionnés pourront lire la suite ou le bouquin !

• Au-delà de son apport technique, ce livre explicite ce que je trouve « beau » dans l’entrepreneuriat. La posture indispensable pour survivre et grandir qui consiste à se demander de quoi les gens ont besoin pour leur apporter une solution adaptée.
• Dans la droite ligne des méthodes de l’effectuation, les principes décrits ici partent de l’idée que la réussite d’un projet entrepreneurial n’est pas le fruit d’une incroyable idée mais de l’application de principes clairs, d’une approche besogneuse et systématique reposant sur des tests réguliers et organisés avec ses clients et partenaires.
• Bien entendu, l’attention extrême portée au contexte, aux bénéficiaires/clients/usagers, me parlent ! C’est de là que vient mon intérêt (mon amour ?) pour les sociologues et les designers. 
• L’idée que le service est là pour aider un usager à atteindre un objectif. Et que ça ne peut se faire qu’en étant ouvert sur tous les acteurs/offres qui entourent le service lui-même. De manière plus large, je porte avec Initiative France l’idée que l’entrepreneuriat vit par et pour les territoires. Des chercheurs en parlent beaucoup mieux que moi, j’en rendrai compte prochainement !
• Je partage l’idée que ce qui passe « dedans » (la gouvernance, l’organisation de l’équipe…) se voit directement « dehors ». C’est pour ça que je préférerais toujours Biocoop à Carrefour Bio !
• L’approche de l’inclusivité est « native » (quand on fait des muffins, il est plus simple de mettre les myrtilles au début !). Ce n’est pas un « gadget » ou une utilisation de revenus générés par d’autres activités destructrices (je caricature !). 2eme bon point pour Biocoop (chez qui je n’ai pas d’actions je tiens à le préciser).

Un bon service, donc c’est :

http://gazdeshit.arandi.org/author/cyril/